Говорить о CRM, ERP, как и о любой другой автоматизации как внутренних, так и внешних процессов организации можно только в том случае, когда есть битком набитая рыночная среда, в которой каждый индивид думает откуда и где получить то преимущество, которого нет у соседа. Вопрос сформулирован очень просто: кто первый? Первый внедрил, получил навар, следующая технология, и т. д. по кругу. Рано или поздно все стандартные или поддающиеся стандартизации процессы будут автоматизированы и вопрос пойдет о выборе средств изменения внешнего ландшафта.

Возвращаясь к нашим баранам, замечу очевидное: если конкуренция отсутствует, выбор той или иной технологии в конечном счете делается на основании показателей капитализации. Думаю, все крупные канцерны, которым предстоит пережить падение цен на нефть (до 15%), будут автоматизироваться по нескольку раз. Каждый следующий -- с учетом изменившейся конъюнктуры.

В России до сих пор не сформировались сегменты рынка, традиционные для стран с большой долей городского населения: финансовый ритейл, потребительские товары, автомобильный, ресторанный и пр. Кое-где начинает образовываться первичный рынок продуктов питания, одежды, вычислительной техники. На мой взгляд о формировании того или иного сегмента можно говорить тогда, когда существует несколько крупных конкурентов (до 4-5) + 5-6 компаний спутников, половина которых периодически исчезает с рынка.

Если взять один из самых динамично развивающихся рынков в мире -- сотовую связь, то ситуация и здесь плачевна.
Немного статистики:
- продано более 160 млн. сим-карт (активных около 90 млн.),
- продано более 139 млн. трубок (активных около 80 млн.),
- в Москве покупается 1/3 всех телефонов, продаваемых на территории РФ,
- средняя цена продаваемого телефона уменьшилась в половину с 2003 года,
- 33% абонентов -- МТС,
31% абонентов -- Вымпелком,
20% абонентов -- Мегафон,
остальные -- оставшиеся 15%,

Из приведенных цифр видно, что проникновение сотовой связи несет вполне предсказуемый африканский характер. Быстрое наполнение колониального центра дешевыми товарами, захват рынка 3-мя, а фактически 2-мя компаниями, каждая из которых контролируется правительственными или околоправительственными структурами + иностранный капитал (в случае МТС). Сложность создания конкурентных преимуществ в силу отсутствия конкуренции (цены на сотовую связь падают медленее увеличения объема рынка) и т.д.
С банками такая же ситуация с поправкой на отрасль. Более 60% рынка -- крупные игроки "госпроисхождения" Сбербанк, ВТБ или банки, представляющие ФПГ, типа Уралсиба. Кстати, ВТБ, второй банк по степени капитализации, отстает от первого -- Сбербанка, по этому показателю более чем в 4 раза. А по выданным кредитам -- чуть ли не в 5 раз.
Автопарк в России с 91-го года увеличился в 5 раз. Логично было бы предположить, что в этой отрасли дела обстоят лучше, чем в вышеперечисленных. Однако и тут все по-прежнему: ведущую роль играют продажи подержанных иномарок, контролировать который очень сложно. Основной доход -- сборы в казну с непомерных таможенных пошлин.

Итого мы не имеем ни одной крупной отрасли, где существовала бы конкуренция, за исключением потребительских товаров и, может быть, туризма. Что касается потребительских товаров -- это идеальная среда для автоматизации. Большинство россиян жалуются на время обслуживания и качество сервиса, а следовательно на лицо необходимость в улучшении взаимоотношений с клиентом.
Туризм является просто кладезем возможностей для CRM-внедренца. Расширение клиентской базы, улучшение показателей воронки продаж, кастомизация услуг и пр. Вот только беда, что пока нет таких доходов, как у Wal-Mart или WT.

А пока все занимаются исключительно автоматизацией крупных игроков, для которых это ожидаемое сочетание воровства, непропорционального карьерного роста и скудоумия.