Самое важное в любых бизнес проектах -- понимание логики действий его двигателей (руководителей, да и вообще ключевых сотрудников). Любой процесс для стороннего наблюдателя представляет собой черный ящик и измерения проводяться лишь на его входах и выходах. Они помогают понять в рамках статистического анализа критические места, а в более общем случае и весь план-схему бизнес-процессов. Поскольку полная и беспрепятсвенная реализация концепции деловой активности a priori невозможна, встает вопрос об апроксиматическом приближении. CRM в этом плане всего лишь одна из проекций, в которых удобно препарировать схему работы организации. И 3 года не такой большой срок для внесения в неё изменений.

Читая "CRM in financial services".